THE CUSTOMER VALUE JOURNEY

 

So che non dico nulla di nuovo quando dico che i clienti non diventano fedeli  al primo colpo.

È molto improbabile che una persona che ha messo piede nella vostra attività per la prima volta,

quindi un  cliente potenziale, già dopo questa prima visita o dopo il primo acqusito, diventi certamente un vostro  Cliente Fidelizzato.

 

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La fidelizzazione del cliente è  un processo lento e graduale che va alimentato e curato in ogni sua fase.
Jill Griffin nel suo libro:”La fedeltà dei clienti: come guadagnarla e come mantenerla“.

Descrive e identifica  le principali “fasi di crescita” che la maggior parte dei clienti attraversa prima di diventare un cliente “fedele”.

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le imprese che riusciranno a comprendere ognuna di queste fasi e che riusciranno a soddisfare le esigenze dei clienti in ognuna di esse, avranno una maggiore possibilità di convertire i propri acquirenti in clienti fedeli.”

Jill Griffin


 

Per aiutarvi a comprendere meglio la Customer Journey  cioè il viaggio che i vostri potenziali clienti attraversano,  prima di fidelizzarsi, leggete di seguito la mia interpretazione(libera  e funzionale) delle definizioni di ognuna di queste tipologie di clienti:

Prospetti

Un “prospetto” è qualcuno che pensiamo possa essere interessato ad acquistare

i nostri prodotti o servizi e che ipotizziamo possa diventare primo o poi, nostro cliente ma,

su cui non abbiamo ancora abbastanza elementi e indicatori per affermarlo con certezza.

Clienti Potenziali

Una Cliente Potenziale è qualcuno che sappiamo potrebbe avere bisogno dei nostri prodotti o servizi e che pensiamo sia  in grado di comprarli.
Sono considerati prospetti anche se,  non hanno ancora acquistato nulla da noi, basta che hanno già sentito parlare di noi che magari hanno letto qualcosa su di noi o che ci conoscono perchè qualcuno gli ha parlato di o suggerito i nostri prodotti o servizi.

I prospetti sanno chi siamo, dove siamo e ciò che vendiamo, ma non hanno ancora sperimentato il valore dei nostri prodotti e servizi.

 

Prospetti Da Scartare

I Prospettivi da Scartare , Squalificati o Non-Qualificati sono quelli su cui sappiamo abbastanza cose per capire che non hanno bisogno o non hanno la possibilità o intenzione di acquistare i nostri prodotti o servizi.

Nuovi Clienti

I nuovi Nuovi Clienti, sono quelli che hanno acquistato da noi per la prima volta.

Queste persone sono  considerati clienti anche se acquistano prodotti dai nostri concorrenti.

Clienti Seriali

I  “Clienti Seriali” sono quelli che hanno acquistato da noi più di due volte.

sia che si tratti dello stesso prodotto (acquistato più volte) si che abbiano

acquistato più prodotti o servizi anche diversi fra loro.

Clienti Fidelizzati

Clienti Fidelizzati sono quelli che hanno comprato tutto quello che avevamo da vendergli  che poteva essergli utile.

Sono i clienti che acquistano regolarmente da noi  e che comprano ogni nuovo prodotto gli proponiamo.

Si è creato un forte legame e un rapporto di lunga durata cosi forte che è diventato indifferente e immune alle offerte della concorrenza.

Clienti Sostenitori

I Clienti Sostenitori si comportano come se fossero i nostri avvocati e promotori.
Come i clienti fidelizzati, hanno anche loro comprato tutto quello che avevamo da vendergli

che poteva essergli utile e continuano a fare acquisti regolarmente.

Inoltre incoraggiano altri a comprare, parlano bene di noi a tutti

e persino ci promuovono attivamente, portandoci nuovi clienti.

Clienti Persi:

I Clienti Persi sono quelli che in passato erano nostri clienti

ma che ha hanno smesso di comprare e magari ora comprano dalla concorrenza.

Quando un cliente perso diventa di nuovo attivo, viene considerata un Cliente Recuperato.

I clienti recuperati rientrano nella categoria Clienti a Rischio.

Clienti a Rischio

I clienti sono considerati a Rischio quando mostrano sintomi di disaffezione.
es: clienti insoddisfatti, clienti infedeli, clienti che comprano a frequenza decrescente.
che annullano abbonamenti etc


Dopo avere suddiviso e Identificato i tuoi clienti in base a queste categorie e fasi prova a rispondere alle seguenti  domande:
Quali clienti rientrano in queste categorie?

Chi sono i tuoi Clienti Fidelizzati ?

Chi sono i tuoi Clienti Sostenitori?

Chi sono i tuoi Clienti a Rischio?

Quali metodi usi per fare in modo che i clienti a rischio della concorrenza passino da te?

Come avete fatto in passato per riacquisire i clienti persi?
In che modo puoi migliorare le tue promozioni, offerte e tuoi contenuti in modo da far progredire
il cliente alla fase successiva?

 

SeedAndTree

 

Presto in una IMPERDIBILE serie di Articoli che sto preparando, intitolata Marketing Hacks vi  parlerò di alcuni dei migliori approcci e  strategie che se applicate permettono di  far passare  il potenziale cliente, più facilmente e volocemente attraverso tutte le fasi della sua Cusomer Journey.

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